서울대 권경희 교수팀에 용역...상반기 지표 산출

약국 서비스 품질 여부를 산정하기 위한 계량화 작업이 추진된다.

대한약사회(회장 원희목)는 의약분업 이후 약국 서비스가 고객의 중심이 됨에 따라 약국 서비스 품질 지표를 산정, 약국의 새로운 패러다임을 구축한다고 밝혔다.

고객 눈높이 맞춘 객관화된 기준 마련 목적
'자기평가 기능' 확보통해 서비스 개선 유도

약국서비스 품질측정 평가작업은 지난 3차 상임이사회 때 논의된 결과로서 서울약대 권경희 교수팀이 용역을 맡았다. 권 교수팀은 3개월 간의 작업을 통해 올 상반기 안에 고객의 관점에 맞춘 지표를 산출하게 된다.

지표 산출은 △고객이 지각하는 약국서비스 품질 파악 △고객이 지각하는 약국서비스의 전반적인 품질평가와 만족에 미치는 영향 조사 △고객이 지각하는 약국 서비스 품질의 전반적인 평가 및 만족이 약국 선택에 어떤 영향을 미치는지 규명 △시장개방(자본개방)과 약국법인 도입에 따른 현재 약국서비스의 취약점 파악과 외부의 도전에 대한 기존 약국의 서비스 대응방안 연구 및 평가 등을 주제로 연구가 진행된다.

산출 방식은 기존의 공인된 SERVQUAL, SERVPERF, 비차감방식 등 약국 특성을 최대한 반영하는 혼합방식으로 진행된다.

이 작업은 약국서비스 품질 측정을 위한 객관화된 툴(Tool) 완성과 이를 기준으로 약국 자신이 서비스품질을 평가한 후 개선점을 찾아낼 수 있도록 유도하는 것이 최종 목표다.

즉 고객이 만족할 수 있는 서비스가 뭔지에 대한 약국의 자기평가 기능을 확보한다는 것이다.

대약의 한 관계자는 분업 이후 기능중심으로 변화된 약국이 지금은 고객 서비스 차원으로 재편되는 시대임을 강조하고 이 작업은 고객의 눈높이를 맞추기 위한 약국경영 지원의 일환이라고 밝혔다.